情報処理学会コンタクトセンターフォーラム

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ソフトウェアジャパン2015 アンケート結果

コンタクトセンターフォーラムのアンケート結果です。
アンケートをお寄せ頂きまして、大変ありがとうございました。
今後の改善に是非役立てたいと思います。

出席人数 :70-80名
アンケート回収 28名
総合評価

 非常に良い  16
 良い       11
 普通         0
 やや不満     1
 不満         0
 合計        28

[講演]
・良いところをすぐに取り込む姿勢とスピードがすばらしいです。
・具体的でわかりやすい
・具体的でイメージし易いお話が多かった。自社でも取り入れられそうだと思えるお話だった。
・先日伺った内容がさらに整理されて理解することができました。もっとお話しを伺いたいです。
・コールセンタが経営に認められるまでの活動が拝聴できて勉強になりました。
・とても勉強になりました
・実践的な話が良かった。 弊社でも実践したい事例が多い。
・代理店やお客様に寄り添いながら教育していく取組みが大変参考になりました。
・是非、会社見学に伺いたいです。
・カタログの改善(改善前/改善後)や人材育成における変化等資料上で少し具体的
 に表記いただけたらと思いました。
・費用がかからないということを非常に意識されており、それが実践できているアクティブさを
 是非見習っていきたいです。
・赤字でもできること、やらなければならい事改めて気づきました。ありがとうございまいした。
・経営貢献につながる取組についての話がなかった。
・DHLにはとても親しみのあるトッピクですが、初めての人には「心の満足」と「頭の満足」を
 もう少し解説したほうが分かり易いと思います。
・以前より情報取集していましたが、やっと全体像をつかむことができました。
 海図とコンパスと目的地がわかりやすかったです。
・心が重要ということが客観的に理解できました。
・もっと詳しくお聞きしたいです
・What you deliver How you deliverの戦略は勉強させていただきました。
・科学的な分析が今後の方向性に勉強になった。今後の戦略に役立てたい。
・顧客の体験にフォーカスしたアクションを実行しているので、大変興味深いお話でした。
・HelpdeskにCRMをどんどん取り入れて、個別ニーズにこたえていらっしゃるのが
 すばらしかったです。
・諏訪さんの資料を引用されての説明が多かったので、Xeroxさんならではのお話が
 聞ければもっとよかった。
・自社の取組でありながら背景やねらい、目的が理解できてなかった事を感じました。
 4象限・16象限の切り口が分かり易く、進めていくべき方向も見えてくるので
 どんどん面白いツールになりそうです。
・サービス要素4軸に当てはめて自社のコール改革をしていきたいです。
・わかりやすかったです
・切り口としては面白い。コールセンタと相談室は違うのか?
・タイプ別の奥まで掘り下げたいと考えているので、参考になりました。
・同取組における御社センタでの具体的な効果をご説明頂ければと思いました。
・細かく論理的な分類が勉強になりました。
・現場を理解されている。もう少しお客様視点の話が聞きたかった。
・現場調査における数値上の比較やどの様にCS向上につながっていくのか具体的な説明を
 頂ければと思いました。
・もう少しお話を聞きたかったです。とても参考になりました。
・感情と理の満足というのは興味があるが、それについての深堀が聞きたかった。

[パネル]
・気になっていたことを参加者の方から質問してくれたのでより理解が深まりました。
・価値の深堀があれば?
・講演に対する質疑応答で時間をとり、講師間での具体的な討論をしてほしかった。

[総合]
・大変役に立つ情報をお頂きました。ありがとうございます。このCCフォーラムに参加したいです。
・大変内容が濃く勉強になりました。ありがとうございました。
・大変勉強になりました。資料をダウンロードできるのは大変ありがたいです。社内にもシェアしたいと思います。
心の満足 これから目指す方向が間違ってないと再認識出来ました。ありがとうございます。
各セクションの時間が短い。もう少し深い部分が聞きたかった。
本日は貴重なお話をありがとうございまいした。途中退席で申し訳なかったですが、大変勉強になりました。プログラム通りの時間運びだとよりよかったと思います。
具体的な事例が多く、自社でも可能な取り組みに気付けました。
価値向上については理解できましたが、実際にどう経営貢献につながるかはわかりずらかったです。

ソフトウェアジャパン2014 アンケート結果

出席人数 :50-60名
アンケート回収 26名

総合評価

 非常に良い  11
 良い       13
 普通         1
 やや不満     1
 不満         0
 合計        26

コメント
・今回初めての出席でしたが、今後も継続してこのフォーラムを参考にさせて
頂きたいと思いました。
・最先端のコンタクトセンターの取り組みが分かりました。勉強になりました。
・もっと聞きたいので、また参加したい。
・経営貢献への考え方は理解できたが、業界別でも受け身、能動の違いがあると思うので、
業界別により具体的な経営貢献策を知りたかった。
・大学の教育の場で、学生に伝えていきたいと思います。
・濃い内容で多くの気付きを頂きました。デジタルプラクティスとの連動がとても効果的
・企業の内情まで話しをして頂き大変有意義でありました。ありがとうございます。
人材派遣を利用したコンタクトセンタが多いと思います。
人の問題点や課題の取り組みが現場で苦労しています。
・半日のセッションではなく1日かけても良いのでは、(その位レベルの高い内容だと思います)
コンタクトセンタからイノベーションを!!・ITベンダーとして何が貢献できるかを
常に考え提案していきたいと思います。
・パネラが多く深い議論がしにくかった印象があります。
・コンタクトセンタとして経営貢献するためには、イノベーションを起こすという
考え方を持っていなかったので、大変勉強になりました。
・コンタクトセンターが顧客の行動のどこを担うビジネスモデルであるかということで、
論ずるべき点が分類できるので、そこに力点を置いた分科会等もも期待したいです。
・当社は経営貢献のステージに入ったばかり。すでに取り組みされている内容・分析が
聞けてとても参考になりました。資料がもう少しあると嬉しい。
・エクセルの資料も是非公開して頂きたい。よろしくお願いいたします。
・各社の内容が非常に盛りだくさんでしたので、一つ一つをもっとじっくりと知りたいと思いました。 
各社様の資料もダウンロードで提供お願いします。
・様々な業種における取り組みの紹介を通じて多くの視点がある事が学べました。
・ファンケル様のCS調査と業績連動の話しに興味を持ちました。
・もっと時間をかけていろいろ伺いたかった。当社自身まだ、ディスカション出来るほど
考えていないので、これから考えていきたい。
・安藤さんのお話がよかったです。
・具体的な事例を分かり易く紹介頂いたことで、意識の深まりを感じた。
・前半の内容が濃かったので、本セッションとしては時間が短く残念。
・田口さんの檄に応えたいと思う。
・各社の具体的な事例は非常に参考になりました。ありがとうございました。
・(第二部は)時間不足だったのが残念

ソフトウェアジャパン2013 アンケート結果

コンタクトセンターフォーラムのアンケート結果です。
アンケートをお寄せ頂きまして、大変ありがとうございました。
今後の改善に是非役立てたいと思います。

出席人数 :70-80名
アンケート回収 32名
総合評価

非常に満足  17
満足     13
普通      2
やや不満   0
不満          0
合計     32

コメント
 

  • プレゼン資料・配布資料ともに文字が小さくて見にくかった。内容が良かっただけに残念。
  • 興味深い内容でした。実際に従業員へ定着させるまでの期間はどのくらいかかるのでしょう。 今度教えてください。
  • 経営目標と個人目標のブレークダウンは非常に分かり易かった。(経営理念かビジョンの側面からも目標の落とし込みを考えてみたい。)
  • 定量化が困難な対象に対して数値化しておられる点に興味を感じました。
  • 要点が整理されており、大変分かり易かった。 資料とスクリーンの文字が小さいのが難点であった。
  • 今日の話しをどう展開していったらいいかという部分をまた伺いたいです。
  • 日頃考えている課題が整理されており自分自身参考になりました。
  • 通話記録の自動ログ分析は大変有効な手段だと思いました。
  • 経営企画部門とCCを結びつける事ができていないので、VMO機能は非常に良いと感じた。
  • 期待理論の話しは非常に勉強になりました。 ありがとうございました。
  • 一般的な関心事項を的確にまとめていただいた。
  • 間接的売上貢献にかたよっている課題の改善にヒントを頂きました。
  • 良い点をいかに伸ばしていくか、成長のプロセスニついて暖かい思いやりの視点からのお話、感心して楽しく聞かせて頂きました。
  • コールセンターには、そもそも優秀な人材が来ない、は現実かもしれないが、思い込みであるかも、資質を見出す育成、スキル開発支援が重要だと思う。
  • ESとキャリアデザインの重要さを理解しました。’卒業’のイメージを具体的にすることも大切ですね。
  • マンショントラブルからビジネスチャンスを見出す過程が面白かったです。
  • 評価制度は試してみたいと思える興味深いものでした。
  • 具体的な評価方法や事例があり参考になりました。
  • オペレータの相互評価はとてもよいと思います。加えて、機械的な評価もしてみたら面白いを思います。
  • 実例をたくさん見せてもらったので非常に良かった。
  • コンタクトセンターにおけるマネージメント方法について大変勉強になりました。
  • 具体的に現場の例を引用され分かり易かったです。

ソフトウェアジャパン2012 アンケート結果

コンタクトセンターフォーラムのアンケート結果です。
アンケートをお寄せ頂きまして、大変ありがとうございました。
今後の改善に是非役立てたいと思います。

出席人数 :70-80名
アンケート回収 53名
総合評価

非常に満足  17
満足     21
普通     14
やや不満   1
不満          0
合計     53

総合コメント 

  • 新しい視点をいただいたと思います。 
    自部署のDataを今日の分類に当てはめて。課題抽出し直したいと思います。また、喜びの声の活用ヒントオ頂いたと思います。 ぜひ参考にしたいと思います。
  • コンタクトセンターフォーラムにとても興味があります。またの機会があればまた参加させて頂きます。
  • 当センターでも取り入れたい点がありました。ありがとうございました。
  • 他にない視点に触れることが出来、多くの気づきをいただきました。ありがとうございました。自社センター、業務へうまくフィードバックしたいと思います。コンタクトセンター分類で、アウトバウンド系の特性面からの分析も聞かせていただければと思いました。
  • 体系的にまとまっていて、自分の頭の中の整理するには大変参考になった。欲を言えば、具体的なSolution例の紹介があればBest.
  • 短時間での分析、活動報告ありがとうございました。
  • リクルートさんのお話は取り組み成果など興味のわく内容でした。
  • 資料がその場に合った方がわかりやすいと思った。特に河合講師の資料はPDF送付もないようなので残念です。
  • コンタクトセンターの位置付けを高いものにするには」の今日はさわりというか入り口の部分の話を聞かせて頂きました。今後さらに先の展開があることを期待します。
  • わかりやすい説明でした。
  • 今後、このようなイベントへコンタクトセンター管理者だけでなく、現場の方も参加して行くべきだと感じました。
  • 講演2が聞けなかったのが残念です。
  • CRMアワードからの分析という事で意外な展開であった。ぜひSNS対応、アクティブサポートについて、もう少し詳しくお聞きさいたい。
  • 経営視点のお話を聞く機会が持て、とても参考になりました。ありがとうございました。
  • 時間の都合上、全てを聞くことができませんでしたが、今後のコンタクトセンタのことや、収益と進化について多くの気づきを得ることができました。
  • 大変勉強になりました。今後とも継続したフォーラムの開催を希望します。
  • PDF資料送付願います。
  • 増田さんから直接聞いてみたかった
  • ソフトウエアというより人にFocusした内容だった。
  • 資料が無く不正確ですが、内容は興味深いものでした。
  • 講演2がスキップされたのが残念でした。先進事例=CCA事例とは限らないので、もっと広い視点での分析結果が聞きたかった。
  • 分析は良くされているが、実際に現場(会社)で取り組んでいくには即時参考にできりる内容になっていない。

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