情報処理学会コンタクトセンターフォーラム

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コンタクトセンターフォーラムにつて

コンタクトセンターフォーラムの活動

当フォーラムは、顧客接点としてのコンタクトセンタの価値向上とさらなる進化求めて2010年6月に設立され下記を目的に活動しています。

  • 高付加価値型コンタクトセンターモデルの創出
  • 経営に積極的に貢献するセンターモデルの創出
  • 科学的方法論の探求
  • IT活用・情報の高度活用

今後さらに議論の場をオープンに広げていきたいと考えておりますので皆様のご参加の程よろしくお願いいたします。

2018年 

2018-2-2(金) ソフトウェアジャパン2018

  • ソフトウェアジャパン2018 コンンタクトセンターフォーラム 
  • テーマ:「 AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」

開催日時:2月2日(金曜)9:30-12:00
開催場所:一橋大学 一橋講堂会議室 学術総合センター
国立情報学研究所 [東京都千代田区一ツ橋2-1-2]

ITの技術革新のスピードが速く、2020年にはAIの活用によりコンタクトセンターの仕事がなくなると言われています。AIの活用が注目される中、人が対応することの重要性、AIと人の対応の違いを明確にし、コンタクトセンターがどのように経営に貢献できるのかを議論します。AIの活用事例、顧客の感情の受け止め、顧客とのつながりのあり方について事例の紹介とディスカッションを予定しています。

プログラム

  • 09:35〜10:05 講演(1)
     「ユーザから見たAI機能分類図」 
      日産自動車株式会社 グローバル情報システム本部
      アフターセールス・ワランティ&クオリティシステム部
              ビジネスアナリスト 相楽香織 
  • 10:10-10:35 講演(2)
      「人とテクノロジーの協働によるサービス価値の向上」
       SMBC日興証券株式会社 東京コンタクトセンタ部長 稲田英樹
     
  • 10:10-10:35 講演(3)
      「コールセンタのパラダイムシフト~品質重視への転換~」
       情報工房株式会社 代表取締役社長 宮脇 一
      
  • 10:50-12:00 パネル討論
      「AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」

 司会 河合洋 (株式会社つなぐ研究所 代表取締役社長)
 パネリスト:
   相楽香織 (日産自動車株式会社ビジネスアナリスト)
   稲田英樹 (SMBC日興証券東京コンタクトセンタ部長)
   宮脇 一 (情報工房株式会社 代表取締役社長)

2017年 

2016-2-3(火) ソフトウェアジャパン2017

  • ソフトウェアジャパン2017 コンンタクトセンターフォーラム 
  • テーマ:「人工知能はコンタクトセンターの在り方をどう変えるか?」

開催日時:2月3日(金曜)9:30-12:00
開催場所:一橋大学 一橋講堂会議室 学術総合センター
国立情報学研究所 [東京都千代田区一ツ橋2-1-2]

申し込み先 http://www.ipsj.or.jp/event/sj/sj2017/application.html
プログラム詳細 http://www.ipsj.or.jp/event/sj/sj2017/IT-F_contact.html

  定員:64名 参加費:無料
 (席数が少ないので、満席になる前に早目にお申込みください)

  尚、メインセッション「データとAIが創り出す新な価値」は、
  同会場にて13:00〜18:45で開催されます。(参加費:一般15000円)

コンタクトセンターへの人工知能の導入が進む中、いいとこ取りした
期待論や雇用を奪うとの脅威論も見受けられる。本セッションでは、人工知能の専門家による解説のもと、実際に人工知能を導入された2人の先進企業ご担当者を交えて、人工知能により何が変わり、人間ならではの分野は何か?等 コンタクトセンターの今後の在り方、方向性について展望する。

プログラム

  • 09:30〜10:00 講演(1)
     「人工知能の分類とコンタクトセンターへの適用方法」
      日本アイ・ビー・エム株式会社GTS事業 ソリューション
      IBM認定上席ITスペシャリスト 行木 照雄
  • 10:10-10:40 講演(2)
      事例紹介:コンタクトセンターへの人工知能導入
      ネスレ日本株式会社 マーケティング&コミュニケーションズ本部
      コンシューマーリレーションズ部 部長 野崎 善教 
      
  • 10:50-12:00 パネル討論
      人工知能はコンタクトセンターの在り方をどう変えるか?

  パネリスト:
   東京海上日動コミュニケーションズ(株)
   執行役員 田口 浩
   
   ネスレ日本株式会社
   マーケティング&コミュニケーションズ本部
   コンシューマーリレーションズ部 部長 野崎 善教

   日本アイ・ビー・エム株式会社GTS事業 ソリューション
   IBM認定上席ITスペシャリスト 行木 照雄

   司会
   情報処理学会コンタクトセンターフォーラム代表
   イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文

ネスレ日本プレス発表
http://www.nestle.co.jp/media/pressreleases/allpressreleases/documents/20161121_corporate.pdf

情報処理学会コンタクトセンターフォーラムFacebook
https://www.facebook.com/contactforum/
  

2016年 

2016-2-3(火) ソフトウェアジャパン2016

  • ソフトウェアジャパン2016 コンンタクトセンターフォーラム 
     開催日時:2月4日(木曜)9:30-12:00
     開催場所:一橋大学 一橋講堂会議室 学術総合センター
          国立情報学研究所 (会場:2F中会議場2)
     申し込み先 http://www.ipsj.or.jp/event/sj/sj2016/application.html
  • ''テーマ:経営に貢献するコンタクトセンター
             〜進化のステップとその将来像〜''
          
    本セッションでは、これまで進めてきたコンタクトセンターの経営貢献についての検討内容を概観し、どうしたら経営に貢献できるコンタクトセンターへの進化できるかその道筋を探る。 他方、今後コンタクトセンターを取り巻く環境は、大きく変わることが予想される。労働人口の減少や人の領域に迫る人口知能の出現、「おもてなし」に代表されるお客様の求める価値の変化、これらの影響や課題を踏まえて、コンタクトセンターの将来像や経営貢献の方向について皆さんと議論する。
  • 09:30〜10:00 講演(1)
    経営に貢献するコンタクトセンターへの進化の道筋を探る
     〜コンタクトセンターフォーラムのこれまでの検討内容を概観する〜
           宮崎 義文(イー・パフォーマンス・ネクスト 代表)

当フォーラムでは、ここ数年に渡りコンタクトセンターの経営貢献をテーマとして、経営から見て位置付けが低い原因、経営視点と現場視点の差から生じるGAP、経営貢献度の見える化、お客様から見た価値向上による経営貢献、先進事例の研究等に取り組んできた。本講演ではこれらを概観し、経営に貢献するコンタクトセンターへの進化の道筋を探る。
 

  • 10:00-10:30 講演(2)
    コンタクトセンターを取り巻く今後の環境変化とその役割について
    〜労働人口の減少とIT高度活用(人工知能等)、お客様の求める価値の変化を踏まえて〜
           田口 浩(株)東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員

最近コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化している。ソーシャルメディアによる顧客対応、セルフサポートによる無人顧客対応、音声認識活用等の進展が見られる。今後はどうか、労働人口の減少、人の領域に迫る人工知能の出現、「おもてなし」に代表される「お客様の心に響く経験価値」の重視等、大きな変化が考えられる。本セッションでは、これら今後の環境変化がコンタクトセンターの役割や企業貢献の在り方に及ぼす影響について皆さんと議論する。

  • 10:30-11:00 講演(3)
    お客様とのこころのコミュニケーション
      〜人間だけにできるコミュニケーションによる付加価値とは?〜
           神山 晃男(株)こころみ 代表取締役社長

おもてなしに代表されるお客様の心に響く経験価値提供型サービスが注目されている。株式会社こころみは、経験価値提供型サービスとして電話による「一人暮らし高齢者向け会話サービス」を事業として展開している。当サービスでは、「お話をじっくりと聴く」傾聴そのものに顧客が価値を感じ、高い継続率を実現している。同サービスの事例やロボット(テレノイド)による実証実験を通じて、用件の機械的処理では実現できない付加価値、オペレータに求められる要件、人間だけにできる付加価値は何かについて考える。

  • 11:00〜12:00 パネル討論
    コンタクトセンターの将来像と経営貢献の在り方
    司会:宮崎 義文 イー・パフォーマンス・ネクスト 代表
    パネリスト:田口 浩(株)東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員
    パネリスト:神山 晃男(株)こころみ 代表取締役社長)
    パネリスト:増田 由美子(株)消費者の声研究所 代表取締役

経営貢献するコンタクトセンターに進化させるために、これまで研究会で検討してきた内容に加えて、これから直面するコンタクトセンターを取り巻く環境の変化を踏まえてコンタクトセンターの将来像についての議論を深める。具体的には、会場の皆さんとの質疑応答も含め、労働人口の減少、人に迫る人工知能の可能性とその影響、人でなければできない仕事と従業員が目指すべき方向、コンタクトセンターの将来像と経営貢献の在り方等のテーマを取り上げる。
  

2015年 

2015-11-12(木)コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2015

  • コールセンター&CRM デモ&コンファレンス in 東京
    ・5年後のコンタクトセンター研究会成果報告
     G-4 コンタクトセンタフォーラム/経営貢献 
     開催日時:11月12日(木曜)14:15-15:15
     開催場所:池袋サンシャイン 文化会館2F
  • リーダー講演
    14:15-14:45 現場の声を経営に響かせる「5つの条件」
           イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文氏
  • テーマ講演
    14:45-15:15 センターマネジメントの使命ー「経営に役立つ指標」のつくり方
           東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩氏

2015-6-25(木)コールセンターサミット in 福岡

  • コールセンターサミット in 福岡
    ・5年後のコンタクトセンター中間報告
     PB-1 コンタクトセンタフォーラム/経営貢献 
     開催日時:6月26日(木曜)15:30-17:00
     開催場所:エルガーラホール
  • 講演
    15:30-16:00 講演 センターの経営貢献度を可視化する
           イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文氏
  • パネルディスカション
    16:00-17:00 サービス価値を高める顧客対応
     パネラー: 
       ワクコンサルティング  常務執行役員 諏訪良武氏
       WOWOWコミュニケーションズ マーケティング部 担当部長 小川 範芳 氏
       富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部
               ワンストップ・サービス部 サービス業務部  加賀 宝 氏
     モデレータ :イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文氏

2015-5-27(水)コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪

  • コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪
    ・5年後のコンタクトセンター中間報告
     G-1 コンタクトセンタフォーラム/経営貢献 
     開催日時:11月13日(木曜)15:00-16:30
     開催場所:大阪商工会議所
  • 講演
    13:30-14:00 最高のサービスを作る4つの要素
           ワクコンサルティング 常務執行役員 諏訪良武氏
  • パネルディスカション
    14:00-15:00 サービス価値を高める顧客対応
     モデレータ :イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文氏
     パネラー: 
       ワクコンサルティング  常務執行役員 諏訪良武氏
       WOWOWコミュニケーションズ マーケティング部 担当部長 小川 範芳 氏
       情報工房 代表取締役社長 宮脇 一 氏

2015-2-3(火) ソフトウェアジャパン2015

  • ソフトウェアジャパン2015 コンンタクトセンターフォーラム 
     開催日時:2月3日(火曜)9:30-12:00
     開催場所:タワーホール船堀 東京都江戸川区船堀4-1-1

 テーマ:コンタクトセンターの価値向上と経営貢献
      -経営への貢献に繋がるコンタクトセンターの価値を高める取組み-
 当フォーラムは、3年に渡り一貫して経営に貢献するコンタクトセンターをテーマとして、経営貢献についての考え方を整理し、経営貢献の見える化る先進のコンタクトセンターの事例研究に取り組んできた。 
多くの先進事例に共通するのは、お客さまから見たコンタクトセンターの価値を高める努力し続けてきたということだ。その結果が同時に経営への貢献に繋がっている。
 そこで、今回のフォーラムでは、先進的取り組みを進めておられる各社にその取り組み事例を語って頂き、お客様にとってのコンタクトセンターの価値を高めるには、どうしたらいいかについて、皆さんと一緒に考えていきたい。

  ※資料をアップロードしました。
   (資料ダウンロードのタブからアクセス出来ます。)

  • 講演1
     09:30-10:00 お客様・経営両方から求められるコンタクトセンター
            藤田京子氏
            (プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー CRM部 部長)
    インターネット社会において、コンタクトセンターは顧客、経営者の双方にとってますます重要なものとなる。顧客からは、インターネットでは対応できない事項をすばやく解決する窓口として期待される。他方、経営者は、新たな製品・サービスの創出や改善の糸口を掴むため、要望、指摘といった顧客の生の声が集まる情報の宝庫である事を期待する。問合せ対応という旧来のコンタクトセンターの殻に閉じこもっていては、これらの期待に応え、その期待をも超えた心からの満足を届ける事はできない。自らが進んでその殻を破り、培ってきたノウハウを活用できる場を求めてチャレンジし続けて行く事が何より重要だと考える.本講演では、このような考えに至った経緯と問合せ対応という枠組みを超えたコンタクトセンターへの進化について、筆者が運営するコンタクトセンターの事例を通じて紹介する。
  • 講演2
     10:00-10:25 カスタマーエキスペリエンスが示唆するコンタクトセンターの未来
            木下章氏 
            (株式会社カリバーキャスト 代表取締役)
     米国で進むカスタマー・エキスペリエンスの実践は、「体験」を通じて創られた「ある特定の感情」が、お客様の「その後の決断や行動」に効果的な影響を及ぼし、ビジネス上好ましい結果を生み出すことに繋がるとの事実に着目し、近年着実に取り組みが進展しています。おもてなしの究極を探る日本にとって、見逃すことの出来ない概念です。コンタクトセンターでの会話は、お客様にとって大切な「体験」。この体験を通じ、お客様行動に効果的な影響を及ぼす「感情」を形成し、ビジネスにとっての好結果を生み出すという経営貢献シナリオに、コンタクトセンターの新たな役割が透けて見えます。背後にある考え方を掘り下げ、実践への道筋に触れます。
  • 講演3
     10:25-10:50 ヘルプデスク型コンタクトセンターにおける価値向上の取組み
            加賀宝氏
            (富士ゼロックス株式会社 ソリューション・サービス運用本部
             ワンストップ・サービス部)
     テクニカルヘルプデスクは問題解決に重点が置かれるために、如何に解決するかに対応者が気をとられ、ともすると技術中心の提供者視点のサービス提供になりがちである。 もっとお客様から見てコンタクトセンターの価値を高めるべきであり、これに異論はないと思われる。 だが、お客様から見たコンタクトセンターの価値とは何かとなると答えに詰ってしまうのではないだろうか。そこで、今回コンタクトセンターのサービスの価値について一つの考え方を設定し、既存のサービス提供プロセスをお客様視点で見直し、サービス価値の向上に挑戦した。 富士ゼロックスのヘルプデスク型コンタクトセンターにおける価値向上の取り組みを例に紹介する。 
  • パネル・ディスカション
     10:50-12:00 コンタクトセンターの価値を高めるには?
             パネラー  藤田京子氏、木下章氏、加賀宝氏
             パネル司会:宮崎義文氏
                  (イー・パフォーマンス・ネクスト 代表)
     本パネルでは、お客様から見たコンタクトセンターの価値とは何か?どうすれば価値の向上を図ることが可能か?先進の取組事例をご紹介頂いた講演者とともに事例を参考としながら皆さんと一緒に双方向でディスカションを進めていきます。 さらには、お客様からみたコンタクトセンターの価値向上が、どのような形で経営への貢献に繋がり得るのか? その為にはどんな努力が必要か従業員満足度との関係等も合わせてディスカションを行います。

2014年

2014-11-13(木)コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京

  • コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京
    ・5年後のコンタクトセンター中間報告
     E-4 コンタクトセンタフォーラム/経営貢献 
     開催日時:11月13日(木曜)15:00-16:30
     開催場所:池袋サンシャインシティ 文化センター
  • 講演
    15:00-15:30 最高のサービスを作る4つの要素
           ワクコンサルティング 常務執行役員 諏訪良武氏
  • パネルディスカション
    15:30-16:30 サービス価値を高める顧客対応
     モデレータ :イー・パフォーマンス・ネクスト代表 宮崎 義文氏
     パネラー: 
     ワクコンサルティング  常務執行役員 諏訪良武氏
     JALホテルズ 運営本部運営企画部(CS推進チーム)
             シニアマネージャー  清水 絵里氏
     富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部
             ワンストップサービス部 サービス業務部 加賀 宝氏
     エル・ティー・エス 執行役員 山本 政樹氏

2014-5-29(木)コールセンターサミット in 福岡

  • コールセンターサミット in 福岡 午前の部 
    ・5年後のコンタクトセンター
     B-8 経営貢献/情報処理学会CCフォーラム 
     開催日時:5月29日(木曜)11:40-12:20
     開催場所:FFBホール
  • 講演
    11:40-12:00 コンタクトセンターの経営貢献 -3つの視点-
           イー・パフォーマンス・ネクスト 代表 宮崎義文
  • 講演
    12:00-12:20 無駄のないコストパフォーマンスでセンタを支えるクラウドシステム
           フュージョン・コミュニケーションズ
           ソリューション営業部 技術支援グループ マネージャー佐藤 孝則氏
  • コールセンターサミット in 福岡 午後の部 
    ・5年後のコンタクトセンター
    B-11 経営貢献/情報処理学会CCフォーラム 
    開催日時:5月29日(木曜)15:20-16:50

 コンタクトセンターの経営貢献を考える

  •  講師  イー・パフォーマンス・ネクスト 代表 宮崎義文
  •  パネルディスカション
      「~センターの価値をどう高めるか~」 
    パネラー: 
     アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
     富士ゼロックス ワンストップ・サービス部 サービス業務部
                 オペレーション管理グループ 加賀 宝 氏
     プラスアルファ・コンサルティング 見える化イノベーション推進部 
                 取締役 鈴村 賢治 氏
     損害保険ジャパン佐賀コールセンター室 室長 田中 浩幸 氏
    司会 :宮崎 義文 イー・パフォーマンス・ネクスト代表

2014-2-4(火)ソフトウェアジャパン2014

  • ソフトウェアジャパン2014 コンンタクトセンターフォーラム 
     開催日時:2月4日(火曜)9:30-12:00
     開催場所:タワーホール船堀 東京都江戸川区船堀4-1-1

 テーマ:コンタクトセンタの経営貢献
      -先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献-

  ※資料をアップロードしました。
   (資料ダウンロードのタブからアクセス出来ます。)

  • 講演1
     09:30-9:45 コンタクトセンタの経営貢献の見える化
            イー・パフォーマンス・ネクスト 代表 宮崎義文

  • パネル・ディスカション
     9:45-12:00 先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献


    パネリスト:田口 浩
      (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員)
    パネリスト:安藤 直仁
      (株式会社ファンケル お客様視点推進事務局 事務局長)
    パネリスト:上杉 信久
      (三井生命保険株式会社 カスタマーサービス部 部長)
    パネリスト:渡邊 博 
      (株式会社WOWOWコミュニケーションズ BPO本部第二事業部 担当課長)
    パネリスト:寺下 薫
      (ヤフー株式会社 CS本部人財開発部 トレーニングマネージャー)
    司会 :宮崎 義文
      (コンタクトセンターフォーラム代表委員)

2014-1-15 デジタルプラクティス コンタクトセンタ特集号 発刊

  • 論文ダウンロード>http://www.ipsj.or.jp/dp/dp-index.html
    • 「一人称研究とプラクティス」
      平田圭二
      デジタルプラクティス,5(1),1-1 (2014-01-15)
    • 「経営に貢献するコンタクトセンタ」特集号について ―コンタクトセンタの経営貢献―
      宮﨑義文 , 諏訪良武
      デジタルプラクティス,5(1),3-5 (2014-01-15)
    • 進化し続けるコールセンタへの道
      藤田京子
      デジタルプラクティス,5(1),6-13 (2014-01-15)
    • コンタクトセンタ運用効率化の取り組み
      田口浩
      デジタルプラクティス,5(1),14-25 (2014-01-15)
    • Yahoo! JAPAN における顧客対応体験による経営貢献
      寺下薫
      デジタルプラクティス,5(1),26-33 (2014-01-15)
    • お客様の声を具現化する取り組み ―経営に貢献するコンタクトセンタ―
      安藤直仁
      デジタルプラクティス,5(1),34-43 (2014-01-15)
    • コンタクトセンタにおける,スキルレベル実測を用いた最適人員配置方法の提案
      鳥羽美奈子 , 森靖英 , 恵木正史
      デジタルプラクティス,5(1),44-52 (2014-01-15)
    • 情報処理学会IT フォーラム コンタクトセンタフォーラムの活動紹介 ―コンタクトセンタの経営貢献をテーマとして―
      宮﨑義文
      デジタルプラクティス,5(1),53-60 (2014-01-15)
    • インタビュー:ヤフー 寺下 薫氏,日産自動車 相楽香織氏 インタビュー「コンタクトセンタフォーラムの活動状況とプラクティスへの応用」
      宮﨑義文 , 諏訪良武
      デジタルプラクティス,5(1),61-68 (2014-01-15)
    • グロッサリ
      デジタルプラクティス,5(1),69-69 (2014-01-15)
    • 情報伝達型の日本語文章に現れるあいまい表現の類型化とその改善例
      阿部圭一
      デジタルプラクティス,5(1),70-79 (2014-01-15)
    • 要求分析のための質的調査に基づくAsWas-AsIs 分析手法
      渡辺将弘 , 中谷多哉子
      デジタルプラクティス,5(1),80-88 (2014-01-15)

2013年

2013-11-14(木)コールセンターCRMデモ&コンファレンス2013 in 東京

  • コールセンターCRMデモ&コンファレンス2013 in 東京
    ・5年後のコンタクトセンター研究会中間報告
     I-3 経営貢献/情報処理学会CCフォーラム 
     開催日時:11月14日(金曜)9:30-12:00
     開催場所:池袋サンシャインシティ・コンベンションセンター
  • 講演
     15:10-15:25 コンタクトセンターの役割/活動KPI
            イー・パフォーマンス・ネクスト 代表 宮崎義文
  • パネルディスカション
     15:25-16:30 「価値」を高めるコンタクトセンターの取り組み 
    パネラー:渡邊博氏
      WOWOWコミュニケーションズ BPO本部第二事業部 担当課長
    パネラー:上杉 信久氏
      三井生命保険 カスタマーサービス部 部長
    パネラー:相楽 香織氏
      日産自動車 グローバル情報システム本部 M&Sシステム部 総括
    司会 :宮崎 義文
      コンタクトセンターフォーラム代表委員、イー・パフォーマンス・ネクスト代表
      

2013-2-15(金)ソフトウェアジャパン2013

  • ソフトウェアジャパン2013 コンンタクトセンターフォーラム 
     開催日時:2月15日(金曜)9:30-12:00
     開催場所:一橋大学一橋講堂会議室/学術総合センター国立情報学研究所
          東京都千代田区一ツ橋2-1-2)地下鉄 神保町駅下車 A8出口 徒歩3分

 テーマ:経営に貢献するコンタクトセンター
      -経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは?-

  • 講演資料は、2月15日(金)より本サイトの資料からダウンロードできます。
    ダウンロードする場合、サイト登録をお願いしております。
  • セッション概要
     デフレ状況が続き、企業の成長が厳しい環境下において、コンタクトセンターは現在でも、コスト削減の対象部門となり、サービスレベルの低下や要員減員の状況となっているセンターが多い。
    コンタクトセンターが常にコスト削減対象となるのは、企業内においてコンタクトセンターの経営貢献度合いが明確でなく、また、顧客対応の最前線と言われながらも、重要な機能として認識されていないためである。

    当セッションでは、コンタクトセンターが経営貢献を実現するためのポイント(講演1)と従業員の価値観が多様化する中、従業員満足度と経営的貢献とをいかに整合させるか?(講演2)について事例を交えてご紹介し、経営貢献について、経営視点と従業員視点の双方向からそのあるべき姿について広範な議論を展開する(パネル・ディスカション)。
  • 講演1
     09:35-10:05 コンタクトセンターの企業貢献と従業員満足度の向上
            東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員
                             田口浩
  • 講演2
     10:10-10:40 コンタクトセンターは人が全て 
             -多様化する従業員の価値観と経営貢献との両立は?-
            伊藤忠アーバンコミュニティお客様サービスセンタ
            営業担当役員補佐兼お客様サービスセンター長
                             小柳津誠
  • パネル・ディスカション
     10:50-12:00  パネルセッション 経営に貢献するコンタクトセンター 
    • センターの実情と経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは?
      パネリスト:田口 浩
        (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員)
      パネリスト:小柳津 誠
        (伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社 お客様サービスセンター
         兼営業担当役員補佐兼お客様サービスセンター長)
      パネリスト:増田 由美子
        (株式会社消費者の声研究所 代表取締役)
      パネリスト:寺下 薫
        (ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社カスタマーエクスペリエンス部
         品質推進部 教育研修チーム トレーニングマネージャー)
      司会 :宮崎 義文
        (コンタクトセンターフォーラム代表委員、イー・パフォーマンス・ネクスト 代表)
        

2012年

2012-2-1(水)ソフトウェアジャパン2012

  • ソフトウェアジャパン2012 コンンタクトセンターフォーラム 
    於)タワーホール船堀
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